El coste de la web de Renfe a debate. Claves y soluciones.

A raíz de un artículo de Javier Martín en Loogic se ha abierto una agria polémica en torno al mal funcionamiento de la web de Renfe. La noticia ha gozado de gran cobertura (más de 1600 votos en menéame) y, aparte de generar gran revuelo, ha supuesto una auténtica guerra entre consultoras.

Javier Martín responsabiliza a Indra como empresa adjudicataria del proyecto (el coste expresado en su posts es a todas luces desorbitado) y Marcelino Martín responde en su blog  afirmando que los costes no son exclusivamente destinados para la web (incluyen muchos más aspectos) y lo más fuerte… el proyecto es desarrollado por Accenture y donde colaboran parcialmente Indra, Deloitte y Everis.

A lo largo de estos días seguiremos viendo posts con opiniones divergentes pero, mirando el fenómeno desde fuera vamos a intentar arrojar algo de luz yendo a lo que realmente le interesa al usuario buscar y reservar sus billetes de forma sencilla y segura

 

  • Primero, la web de Renfe no es clara. En este y otros blogs nos hemos cansado de explicar a muchos usuarios cómo reservar acogiéndose a las ofertas web, estrella u otras. Incluso poniendo ejemplos prácticos para viajes a Santander, San Sebastián o Málaga. Facilitando al usuario los pasos necesarios para completar una reserva.
  • Segundo, la web de Renfe no funciona bien en navegadores como Firefox o Google Chrome. Este problema no debe ser percibido por el usuario y, si realmente no se puede cerrar una reserva con estas aplicaciones, Renfe debería alertar de ello en algún momento. Ocurre lo mismo a la hora de imprimir tu billete . Problemas de soporte PDF en algunos navegadores hacen que el proceso de reserva se termine, dejando la sensación de que “falta algo”.

 

Estos y otros problemas son muy habituales (quizás demasiado), por ello, cuando la compañía ferroviaria se congratula de los buenos resultados obtenidos, debe ser consciente que podrían haber sido muchísimo mejores si se hubieran tenido en cuenta estos problemas.

La importancia de estudiar el comportamiento del usuario

Aparte de polémicas y derivación de responsabilidades, el principal problema de la web de Renfe es la falta de un testeo posterior a su implementación. Señores! Los formularios no los rellenan ni monos ni robots, los rellenan personas. Reunir a un grupo de personas para que realicen un test de usuario es un aspecto que debe tenerse en cuenta en los proyectos de desarrollo de una aplicación. Su coste puede llegar a ser elevado pero evita problemas y costosas revisiones posteriores. Así trabajan los desarrolladores de videojuegos y, supongo, los principales portales de la red.

Si verdaderamente Renfe quiere implantar un sistema similar a los de las aerolíneas (con extensa tradición en la aplicación de sistemas de comercio electrónico) debería empezar por ahí.

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